Begin van deze eeuw vond de overheid dat de consument beter beschermd moest worden tegen financieel dienstverleners. Met de aandelenleasezaak (Legio Lease / Dexia) en de woekerpolisaffaire (vrijwel alle levensverzekeringmaatschappijen) werd de noodzaak nog eens nadrukkelijk beklemtoond. Mede op basis van een rapport van de SER ging de overheid aan de slag met de Wet op het financieel toezicht. Tot dat moment was het De Nederlandsche Bank die er op moest letten of verzekeraars wel voldoende geld hadden en niet om zouden vallen. Daarmee was het belang van de consument maar voor een deel gediend. Want een bank of verzekeraar kon een product verzinnen dat zeer lucratief was voor de hemzelf, maar - als het mis ging - fnuikend voor de consument. We hebben dat in de aandelenlease- en woekerpolisaffaire kunnen zien. En dus kwam er de AFM die als waakhond op moest treden om te zien of de financieel dienstverleners zich wel netjes zouden gedragen richting de consument.
Klachteninstituut
Ook stelde de overheid dat alle financieel dienstverleners zich moesten aansluiten bij 'een' klachteninstituut.
'Eigen' Klachteninstituut
Rechtbankje
Op zijn minst lijkt hier een schijn van verstrengeling. 'Overleg' met de sector is goed, maar dan wel om hen er (namens consumenten) op te wijzen wat ze volgens het Kifid niet goed doen. Het Kifid ziet meerdere klachten. Kan ook zien waarover veel geklaagd wordt. En kan dat bij de financiële sector tegen het licht houden. Consumenten klagen niet zomaar. En als ze dan klagen lopen ze bij het Kifid op tegen een hoop juristerij. Het Kifid is verworden tot een soort rechtbank, waar je je als consument moet wapenen tegen de financiële instelling die gemakkelijk met zeer hoog geschoolde economische en financieel deskundigen en juristen (advocaten) de zaak behandelen. Dat moet anders.
Onderzoek
In 2016 is er een soort APK van het Kifid geweest vanuit het Ministerie van Financiën. Het ministerie en ook het Kifid zelf reageerden opgelucht. Dat verbaast ons, want in het rapport staat dat het Kifid in 2016 bekend maakte aan verbeteringen te gaan werken, maar dat de onderzoekers het nog te vroeg vonden om de effecten te kunnen beoordelen. Ook kwamen de onderzoekers tot de conclusie dat er van de 2.481 uitspraken er maar 180 klachten gegrond werden verklaard. Dat is 7% van de gevallen. Omgekeerd: in 93% van de gevallen kiest het Kifid de zijde van de financieel dienstverlener. Alleen al hierdoor ontstaat er bij financieel dienstverleners een houding van: "U hebt een klacht? Gaat u maar naar het Kifid" (wetende dat zij in het merendeel in het gelijk worden gesteld.)
Klachteninstituut
Ook stelde de overheid dat alle financieel dienstverleners zich moesten aansluiten bij 'een' klachteninstituut.
'Eigen' Klachteninstituut
Ondanks het feit dat er men zo had aan kunnen schuiven bij de Stichting Geschillencommissies (SGC) besloten banken, verzekeraars en financieel adviseurs het Kifid op te richten. In aanvang had de financiële sector nog een behoorlijke vinger in de pap. Mede door politieke druk is het Kifid een verantwoordelijk van het Ministerie van Financiën. Desondanks vindt het Kifid het nodig de banden met de sector strak te houden. En er vindt ook regelmatig overleg plaats. In het jaarverslag over 2014 vertelt de voorzitter van het Kifid:
"Elk jaar organiseren we minimaal één ontmoeting met de grotere banken en verzekeraars. In algemene zin geven wij dan aan wat wij in de praktijk tegen komen, waar het verkeerd gaat en hoe de interen klachtenprocedure volgens ons te verbeteren zou zijn. In het verleden straalden wij bij deze gesprekken weleens te veel uit: wij vertellen wel even hoe het zit. Terwijl wij van inhoudelijk overleg zelf ook kunnen leren. Misschien hebben we iets over het hoofd gezien? Wij zijn er niet om de financiële sector last te bezorgen, maar om het vertrouwen in de te verbeteren. We blijven daaraan werken".
Even eerder valt te lezen:
"De interne klachtbehandeling door banken en verzekeraars verloopt steeds beter. (..) Dat de consument bij het Kifid vaak ongelijk krijgt betekent dat de interne procedures al best goed op orde zijn".
Rechtbankje
Op zijn minst lijkt hier een schijn van verstrengeling. 'Overleg' met de sector is goed, maar dan wel om hen er (namens consumenten) op te wijzen wat ze volgens het Kifid niet goed doen. Het Kifid ziet meerdere klachten. Kan ook zien waarover veel geklaagd wordt. En kan dat bij de financiële sector tegen het licht houden. Consumenten klagen niet zomaar. En als ze dan klagen lopen ze bij het Kifid op tegen een hoop juristerij. Het Kifid is verworden tot een soort rechtbank, waar je je als consument moet wapenen tegen de financiële instelling die gemakkelijk met zeer hoog geschoolde economische en financieel deskundigen en juristen (advocaten) de zaak behandelen. Dat moet anders.
Onderzoek
In 2016 is er een soort APK van het Kifid geweest vanuit het Ministerie van Financiën. Het ministerie en ook het Kifid zelf reageerden opgelucht. Dat verbaast ons, want in het rapport staat dat het Kifid in 2016 bekend maakte aan verbeteringen te gaan werken, maar dat de onderzoekers het nog te vroeg vonden om de effecten te kunnen beoordelen. Ook kwamen de onderzoekers tot de conclusie dat er van de 2.481 uitspraken er maar 180 klachten gegrond werden verklaard. Dat is 7% van de gevallen. Omgekeerd: in 93% van de gevallen kiest het Kifid de zijde van de financieel dienstverlener. Alleen al hierdoor ontstaat er bij financieel dienstverleners een houding van: "U hebt een klacht? Gaat u maar naar het Kifid" (wetende dat zij in het merendeel in het gelijk worden gesteld.)
De onderzoekers hebben een deel van onze al eerder gedane aanbevelingen overgenomen.
Nieuwe directie en bestuursvoorzitter
In 2017 vindt er een wisseling plaats van directie / voorzitter Geschillencommissie en bestuursvoorzitter. In het jaarverslag over 2017 zegt directeur / voorzitter Geschillencommissie Eveline Ruinaard blij te zijn dat 42% van de klachten via bemiddeling worden opgelost. Daar kun je je vraagtekens bij zetten. We weten niet onder welke druk de consument akkoord is gegaan met het bemiddelingsresultaat. Daarover zegt het Kifid niets. Alleen uitspraken (die heel moelijk te lezen zijn) worden gepubliceerd. Misschien worden consumenten bang gemaakt om het niet op een uitspraak aan te laten komen. Want daaruit blijkt dat nog steeds in 80% van de uitspraken de klacht van de consument wordt afgewezen. Ook in 2018 heeft Geldbelangen de nodige ervaringen met Kifid waarmee wij niet onverdeeld positief zijn.
Het gaat echter te lang duren voordat wij echte positieve ontwikkelingen zien. Mede naar aanleiding van een uitzending van Radar (AVRO/TROS) op 27 januari 2020 stelt Geldbelangen dat Kifid volledig op de schop moet!
In het op 27 januari 2020 gepubliceerde manifest
geeft Geldbelangen aan zoals het Kifid zou moeten opereren.
Evaluatie 2020
Iedere vier jaar moet het Kifid volgens de wet geëvalueerd worden. Ook dit jaar weer.
Op 27 oktober 2020 zond Minister van Financiën Hoekstra het Evaluatierapport 2020 naar de Tweede Kamer. Geldbelangen is blij verrast dat de kritische geluiden van haar en van anderen een plek hebben gekregen in het rapport. En dat er aanbevelingen uit zijn gekomen die daarop aansluiten:
- Kijk minder (alleen) naar het juridische maar kijk ook naar hoe de bank, verzekeraar of andere financieel dienstverlener de consument bejegend heeft.
- Zorg dat er mensen komen die meer verstand van geldzaken hebben dan van puur het juridische.
- Zorg dat consumenten gemakkelijk informatie kunnen vinden over wat ze van Kifid kunnen verwachten als ze een geschil over een financieel product hebben.
De eerste reactie van Kifid vinden wij wat sneu, zelfgenoegzaam en opgesteld vanuit een juristenbolwerk. Lees hier hoe wij reageren op de reactie van het Kifid.