voor een duurzame financiële dienstverlening

Titel

In actie voor jouw geld!

Begin van deze eeuw bedacht de overheid dat de consument beter beschermd moest worden tegen financieel dienstverleners. Met de aandelenleasezaak (Legio Lease / Dexia) en  de woekerpolisaffaire (vrijwel alle levensverzekeringmaatschappijen) werd de noodzaak nog eens nadrukkelijk beklemtoond. Mede op basis van een rapport van de SER ging de overheid aan de slag met de Wet op het financieel toezicht. Tot dat moment was het De Nederlandsche Bank  die er op moest letten of verzekeraars wel voldoende geld hadden en niet om zouden vallen. Daarmee was het belang van de consument maar voor een deel gediend. Want een bank of verzekeraar kon een product verzinnen dat zeer lucratief was voor de hemzelf, maar - als het mis ging - fnuikend voor de consument. We hebben dat in de aandelenlease- en woekerpolisaffaire kunnen zien. En dus kwam er de AFM die als waakhond op moest treden om te zien of de financieel dienstverleners zich wel netjes zouden gedragen richting de consument.

Klachteninstituut
Ook stelde de overheid dat alle financieel dienstverleners zich moesten aansluiten bij 'een' klachteninstituut.

'Eigen' Klachteninstituut
Ondanks het feit dat er men zo had aan kunnen schuiven bij de Stichting Geschillencommissies (SGC) besloten banken, verzekeraars en financieel adviseurs het Kifid op te richten. In aanvang had de financiële sector nog een behoorlijke vinger in de pap. Mede door politieke druk is het Kifid een verantwoordelijk van het Ministerie van Financiën. Desondanks vindt het Kifid het nodig de banden met de  sector strak te houden. En er vindt ook regelmatig overleg plaats. In het jaarverslag over 2014 vertelt de voorzitter van het Kifid: "Elk jaar organiseren we minimaal één ontmoeting met de grotere banken en verzekeraars. In algemene zin geven wij dan aan wat wij in de praktijk tegen komen, waar het verkeerd gaat en hoe de interen klachtenprocedure volgens ons te verbeteren zou zijn. In het verleden straalden wij bij deze gesprekken weleens te veel uit: wij vertellen wel even hoe het zit. Terwijl wij van inhoudelijk overleg zelf ook kunnen leren. Misschien hebben we iets over het hoofd gezien? Wij zijn er niet om de financiële sector last te bezorgen, maar om het vertrouwen in de  te verbeteren. We blijven daaraan werken". Even eerder valt te lezen: "De interne klachtbehandeling door banken en verzekeraars verloopt steeds beter. (..) Dat de consument bij het Kifid vaak ongelijk krijgt betekent dat de interne procedures al best goed op orde zijn".

Rechtbankje
Op zijn minst lijkt hier een schijn van verstrengeling. 'Overleg' met de sector is goed, maar dan wel om hen er (namens consumenten) op te wijzen wat ze volgens het Kifid  niet goed doen. Het Kifid ziet meerdere klachten. Kan ook zien waarover veel geklaagd wordt. En kan dat bij de financiële sector tegen het licht houden. Consumenten klagen niet zomaar. En als ze dan klagen lopen ze bij het Kifid op tegen een hoop juristerij. Het Kifid is verworden tot een soort rechtbank, waar je je als consument moet wapenen tegen de financiële instelling die gemakkelijk met zeer hoog geschoolde economische en financieel deskundigen en juristen (advocaten) de zaak behandelen. Dat moet anders.

Onderzoek
In 2016 is er een soort APK van het Kifid geweest vanuit het Ministerie van Financiën. Het ministerie en ook het Kifid zelf reageerden opgelucht. Dat verbaast ons, want in het rapport staat dat het Kifid in 2016 bekend maakte aan verbeteringen te gaan werken, maar dat de onderzoekers het nog te vroeg vonden om de effecten te kunnen beoordelen. Ook kwamen de onderzoekers tot de conclusie dat er van de 2.481 uitspraken er maar 180 klachten gegrond werden verklaard. Dat is 7% van de gevallen. Omgekeerd: in 93% van de gevallen kiest het Kifid de zijde van de financieel dienstverlener. Alleen al hierdoor ontstaat er bij financieel dienstverleners een houding van: "U hebt een klacht? Gaat u maar naar het Kifid" (wetende dat zij in het merendeel in het gelijk worden gesteld.)

De onderzoekers hebben een deel van onze al eerder gedane aanbevelingen overgenomen.  Het is schrijnend dat een instituut dat is opgericht om de belangen van consumenten te beschermen tien jaar na oprichting nog aanwijzingen moet krijgen over hoe het consumentgericht moet handelen.

AANBEVELINGEN
Schrijf gewone mensentaal
In de eerste plaats moet Kifid in 'gewone mensentaal' gaan schrijven. Niet alleen in de brieven. Ook wat betreft de uitspraken. Nu lijken de uitspraken op rechtbankvonnissen. Je kan dan als consument lastig zien of er al eerder een uitspraak geweest is over iets waarover jij wil klagen en hoe het Kifid daar al eerder over gedacht heeft.
Het Kifid moet ook op de site in gewone mensentaal schrijven over welke onderwerpen er klachten zijn en hoe die (kunnen) worden opgelost.

Houd hoorzittingen aan een ronde of ovale tafel
Als de consument en de financiële instelling uitgenodigd worden voor een hoorzitting dan is de setting dat de commissieleden achter een tafel zitten, de consument aan een tafeltje er tegenover en de vertegenwoordigers van de financiële instelling aan een ander tafeltje daar tegenover. Bijna net als in een rechtszaal. Dat is geen ideale situatie voor een constructief overleg. Ons advies: houd dit soort hoorzittingen aan een ronde of een ovale tafel.

Maak notulen van de hoorzittingen
Een hoorzitting is een soort vergadering waarin partijen met elkaar de zaak bespreken. Ondanks dat er aantekeningen worden gemaakt krijgen partijen die niet te lezen.  Dat is vreemd. Omdat je zo achteraf niet meer terug kunt lezen wat er besproken is en wat er door het Kifid is opgetekend. Je weet vaak als consument door de spanning niet wat er allemaal gezegd is. Wat ons betreft zullen er dus voortaan notulen van zo'n bijeenkomst gemaakt moeten worden. Dat gebeurt zelfs bij de visclub. (En ook bij de normale rechtspraak)

Laat financieel dienstverlener zich zelf 'verdedigen'
Ook vinden wij dat het de financieel dienstverleners slechts bij uitzondering toegestaan mag worden dat die financieel dienstverlener het 'verweer' laat doen door een extern deskundige (advocaat of financieel deskundige). De financieel dienstverlener is degene die een product of dienst heeft bedacht waarover de consument klaagt. Die financieel dienstverlener moet dan ook maar zo stoer zijn om zelf te kunnen vertellen waarom hij de klacht niet gegrond vindt. Als de consument wel de heeft van iemand moet het Kifid er op toezien dat de financieel dienstverlener zich niet laat bijstaan door een deskundige van een veel zwaarder kaliber.

Stop met de puur juridische benadering
In de derde plaats moet het Kifid  zich realiseren dat het niet gaat om (puur) 'civiel recht', waarbij de consument altijd maar moet bewijzen dat de  dienstverlener iets fout heeft gedaan. In het eigen reglement staat dat een klacht is: "Elk blijk van onvrede" over een financieel dienstverlener. Dáár moet het Kifid iets van vinden en iets mee doen. Een klacht puur juridisch afkaarten is niet goed. Als de consument zijn klacht meer even niet goed weet te verwoorden kan dat al reden zijn om de klacht af te wijzen.

Krachtenbundeling
Laat toe dat consumenten ook bij het Kifid de krachten bundelen. Als er over eenzelfde zaak vele klachten zijn kan de financieel dienstverlener zich daarop prepareren door een soort collectieve verdediging aan te voeren. Ook bij het Kifid kan er een gevoel insluipen van 'heb je weer zo'n klacht...'. Voor de individuele consument is zijn klacht echter uniek en die weet niet dat dit 'collectivisme' kan spelen. Daarmee staat de consument niet op 10-0 achterstand maar op 20-0. Wanneer consumenten hun krachten wel kunnen bundelen dan kunnen zij ook sterker komen te staan.

Houd de sector een spiegel voor

Het Kifid heeft zicht op de onderwerpen waar klachten over komen. Het Kifid moet kenbaar maken hoe ze daar mee om gaat en aan de sector melden hoe die klachten voorkomen kunnen worden. Consumenten kunnen uit dit soort informatie afleiden dat zij niet alleen staan in hun klacht. 

'Can we help'

Wat er vooral moet gebeuren is een meer dienstverlenende instelling richting consument. Zoiets als blijkt uit de folder van de Engelse Ombudsman Financial Services. (Let eens op hoe duidelijk die geschreven is!)


Kifid zegt verbeteringen toe
In de uitzending van Kassa zegde Kifid-directeur Bas de Groot verbeteringen toe. Achteraf bleken die toezeggingen holle frasen.
Geldbelangen wil de ontwikkelingen bij het Kifid blijven volgen. Wij horen graag je ervaringen via onderstaan formulier
Bedankt voor je melding over het Kifid. Indien nodig komen wij er bij je op terug.
Er heeft zich een fout voorgedaan.
Klik hier om het nogmaals te proberen.